Praxis Academy
Inicio › Platform Administrator › Service and Support Applications

Preguntas de práctica Platform Administrator: Service and Support Applications

Service and Support Applications vale 10% del examen Salesforce Certified Platform Administrator. Cubre Email-to-Case, asignación, escalamiento y Knowledge. Resuelve estas 7 preguntas gratis y abre cada respuesta para ver por qué cada opción es correcta o incorrecta.

01

¿Qué funcionalidad crea automáticamente un caso cuando un cliente envía un correo electrónico?

  1. Web-to-Case
  2. Email-to-Lead
  3. Web-to-Lead
  4. Email-to-Case
Ver respuesta

Respuesta: D

A. Web-to-CaseIncorrecta. Web-to-Case crea casos desde un formulario web.
B. Email-to-LeadIncorrecta. Email-to-Lead no es una funcionalidad de Salesforce.
C. Web-to-LeadIncorrecta. Web-to-Lead crea leads desde un formulario web.
D. Email-to-Case ✓Correcta. Los correos se convierten en casos.

Por qué: Email-to-Case convierte en casos los correos que llegan a una dirección configurada.

02

Horizon Health quiere un enrutamiento basado en la disponibilidad y capacidad de los médicos, y que los gerentes puedan ajustar umbrales y Queues sin depender del equipo de administración. ¿Qué es lo indicado?

  1. Flow Orchestration
  2. Reglas de escalamiento
  3. Omni-Channel
  4. Reglas de asignación de casos
Ver respuesta

Respuesta: C

A. Flow OrchestrationIncorrecta. Orchestration coordina procesos, no carga de trabajo por capacidad.
B. Reglas de escalamientoIncorrecta. Las reglas de escalamiento reaccionan al tiempo.
C. Omni-Channel ✓Correcta.
D. Reglas de asignación de casosIncorrecta. Las reglas de asignación enrutan por criterios sin capacidad en tiempo real.

Por qué: Omni-Channel enruta el trabajo según presencia y capacidad, y los supervisores pueden gestionarlo en el día a día.

03

Apex Healthcare usa reglas de escalamiento de casos. ¿Qué dos acciones se pueden configurar en las entradas de una regla de escalamiento? (Elija 2)

  1. Reabrir casos cerrados
  2. Reasignar el caso a un usuario o una Queue
  3. Cambiar la prioridad del caso a High
  4. Enviar notificaciones por correo a los stakeholders
Ver respuesta

Respuesta: B, D

A. Reabrir casos cerradosIncorrecta. Reabrir no es una acción de escalamiento.
B. Reasignar el caso a un usuario o una Queue ✓Correcta.
C. Cambiar la prioridad del caso a HighIncorrecta. Cambiar la prioridad no es una acción de escalamiento.
D. Enviar notificaciones por correo a los stakeholders ✓Correcta.

Por qué: Las acciones de escalamiento pueden reasignar el caso y enviar notificaciones.

04

Summit Insurance quiere que los casos de consultas sobre pólizas que lleven más de 5 días hábiles sin atenderse pasen a la Queue High-Priority. ¿Qué funcionalidad debe usar?

  1. Reglas de escalamiento
  2. Reglas de asignación de casos
  3. Reglas de respuesta automática
  4. Validation Rules
Ver respuesta

Respuesta: A

A. Reglas de escalamiento ✓Correcta.
B. Reglas de asignación de casosIncorrecta. Las reglas de asignación actúan cuando se crea un caso.
C. Reglas de respuesta automáticaIncorrecta. Las reglas de respuesta automática envían correos a los clientes.
D. Validation RulesIncorrecta. Las Validation Rules revisan los datos al guardar.

Por qué: Las reglas de escalamiento revisan los casos abiertos frente a criterios de tiempo y los reasignan.

05

Nova Care quiere que se notifique de inmediato a un supervisor si un ticket abierto no recibe respuesta de un agente en 3 horas. ¿Qué herramienta debe usar?

  1. Reglas de respuesta automática
  2. Reglas de escalamiento de casos
  3. Reglas de asignación de casos
  4. Campos de fórmula con alertas de correo
Ver respuesta

Respuesta: B

A. Reglas de respuesta automáticaIncorrecta. La respuesta automática se envía a los clientes.
B. Reglas de escalamiento de casos ✓Correcta.
C. Reglas de asignación de casosIncorrecta. Las reglas de asignación actúan al crear el caso.
D. Campos de fórmula con alertas de correoIncorrecta. Los campos de fórmula no pueden disparar alertas.

Por qué: Las reglas de escalamiento reaccionan a umbrales de tiempo y pueden enviar notificaciones.

06

SolarTech quiere confirmar los casos por correo, con Template 1 para severidad Low y Template 2 para Critical. ¿Cómo debe hacerlo?

  1. Reglas de asignación de casos que envíen plantillas según la severidad.
  2. Una regla de respuesta automática con entradas por severidad, cada una con su plantilla asignada.
  3. Una Validation Rule que dispare alertas de correo.
  4. Varias reglas de respuesta automática activas, una por severidad.
Ver respuesta

Respuesta: B

A. Reglas de asignación de casos que envíen plantillas según la severidad.Incorrecta. Las reglas de asignación no envían correos a los clientes.
B. Una regla de respuesta automática con entradas por severidad, cada una con su plantilla asignada. ✓Correcta.
C. Una Validation Rule que dispare alertas de correo.Incorrecta. Las Validation Rules no envían correos.
D. Varias reglas de respuesta automática activas, una por severidad.Incorrecta. Solo puede haber una regla de respuesta automática activa.

Por qué: Solo puede haber una regla de respuesta automática activa por objeto, así que se usan varias entradas dentro de ella.

07

Los tickets que los agentes crean manualmente se reasignan de forma inesperada al guardarlos, después de que el administrador configuró una regla de asignación de casos para tickets web. ¿Qué encontrará el administrador?

  1. Falta el campo de prioridad en el formulario web.
  2. Una regla de escalamiento activa reasigna los casos al crearlos.
  3. Evaluate Assignment Rules está marcado por defecto en las propiedades del diseño de página.
  4. La configuración Default Case Owner es Private.
Ver respuesta

Respuesta: C

A. Falta el campo de prioridad en el formulario web.Incorrecta. El formulario web no afecta a los casos manuales.
B. Una regla de escalamiento activa reasigna los casos al crearlos.Incorrecta. Las reglas de escalamiento actúan según el tiempo.
C. Evaluate Assignment Rules está marcado por defecto en las propiedades del diseño de página. ✓Correcta según la clave.
D. La configuración Default Case Owner es Private.Incorrecta. Default Case Owner no es una configuración de tipo Private.

Por qué: Si la propiedad del diseño de página marca Evaluate Assignment Rules por defecto, las reglas de asignación también se ejecutan al guardar manualmente.

Descubre si estás listo para aprobar

Haz el diagnóstico gratis de Platform Administrator: 20 preguntas, sin cuenta. Después desbloquea las 320 preguntas, los exámenes de práctica completos y la guía de estudio.

Hacer el diagnóstico gratisVer planes

Otras secciones de este examen