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Preguntas de práctica Platform Administrator II: Cloud Applications

Cloud Applications vale 11% del examen Salesforce Certified Platform Administrator II. Cubre funcionalidades de Sales Cloud y Service Cloud. Resuelve estas 8 preguntas gratis y abre cada respuesta para ver por qué cada opción es correcta o incorrecta.

01

Un proveedor global de software debe cobrar precios distintos por la misma licencia en Norteamérica, EMEA y APAC. ¿Qué dos pasos debe seguir el administrador para configurar precios regionales en Salesforce? (Elija 2)

  1. Activar Multiple Currencies en la org para que las entradas de Price Book puedan registrarse en distintas divisas.
  2. Crear un Price Book por región (por ejemplo, 'North America Price Book' y 'EMEA Price Book') y agregar cada producto con su precio de lista regional en la divisa correcta.
  3. Configurar reglas de Territory Management que apliquen automáticamente el Price Book correspondiente a cada cuenta según su geografía.
  4. Colocar todos los precios regionales en el Standard Price Book como partidas de producto independientes y convertir las divisas con campos de fórmula.
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Respuesta: A, B

A. Activar Multiple Currencies en la org para que las entradas de Price Book puedan registrarse en distintas divisas. ✓Correcta. Multiple Currencies debe estar activo antes de que puedan existir entradas de Price Book por divisa, por lo que es un requisito previo.
B. Crear un Price Book por región (por ejemplo, 'North America Price Book' y 'EMEA Price Book') y agregar cada producto con su precio de lista regional en la divisa correcta. ✓Correcta. Los Price Books por región son el patrón estándar: cada producto se agrega a cada Price Book regional con su precio y divisa locales.
C. Configurar reglas de Territory Management que apliquen automáticamente el Price Book correspondiente a cada cuenta según su geografía.Incorrecta. Territory Management asigna cuentas y oportunidades a territorios para la cobertura de ventas; no elige Price Books. El Price Book se selecciona en la Opportunity de forma manual o mediante automatización.
D. Colocar todos los precios regionales en el Standard Price Book como partidas de producto independientes y convertir las divisas con campos de fórmula.Incorrecta. Las entradas de Price Book no se convierten con fórmulas. Cada entrada necesita un precio explícito en una divisa determinada, y la conversión la gestiona la administración de divisas de Salesforce.

Por qué: Los precios regionales comienzan con la activación de Multiple Currencies para que las entradas de Price Book puedan manejar distintas divisas. Después, el administrador crea un Price Book por región, cada uno con entradas de producto al precio local. Luego cada Opportunity se vincula con el Price Book que corresponde a la región del cliente.

02

Las oportunidades creadas por un usuario de integración de la API (una cuenta no humana con licencia Integration User) no deben aparecer en los pronósticos de los representantes. ¿Qué configuración lo logra?

  1. Establecer el OWD de Opportunity en Private para que los representantes no vean los registros del usuario de integración.
  2. Crear un Forecast Type personalizado que excluya las oportunidades del usuario de integración mediante un filtro de exclusión basado en SOQL.
  3. Asignar por defecto la Forecast Category 'Omitted' a todas las oportunidades creadas por la integración mediante un valor predeterminado de campo.
  4. Asignar al usuario de integración un rol que esté fuera de la Forecast Hierarchy para que los registros de su propiedad no se acumulen en el pronóstico de nadie.
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Respuesta: D

A. Establecer el OWD de Opportunity en Private para que los representantes no vean los registros del usuario de integración.Incorrecta. El OWD controla la visibilidad, no la contribución al pronóstico, y hacer privadas las oportunidades ocultaría los registros por completo a los representantes, lo cual no es el objetivo.
B. Crear un Forecast Type personalizado que excluya las oportunidades del usuario de integración mediante un filtro de exclusión basado en SOQL.Incorrecta. Los Forecast Types nativos no ofrecen exclusión por propietario basada en SOQL; se definen por el campo medido y el mapeo de categorías.
C. Asignar por defecto la Forecast Category 'Omitted' a todas las oportunidades creadas por la integración mediante un valor predeterminado de campo.Incorrecta. 'Omitted' quitaría los montos del total, pero los registros podrían seguir apareciendo en las vistas de pronóstico y los representantes podrían sobrescribir el valor.
D. Asignar al usuario de integración un rol que esté fuera de la Forecast Hierarchy para que los registros de su propiedad no se acumulen en el pronóstico de nadie. ✓Correcta. Solo los registros de usuarios cuyo rol está habilitado en la Forecast Hierarchy contribuyen a los pronósticos. Un rol fuera de esa jerarquía, o un rol dedicado sin pronóstico, evita que los registros del usuario de integración se acumulen para cualquier representante o gerente.

Por qué: Forecasts acumula los montos de Opportunity según la posición del propietario del registro en la Forecast Hierarchy, que sigue la Role Hierarchy. Colocar al usuario de integración en un rol que no forme parte de la Forecast Hierarchy activa, como un rol 'Integration' dedicado fuera de la cadena de cualquier gerente de pronóstico, mantiene sus oportunidades fuera de los totales de todos los representantes y gerentes.

03

El equipo de operaciones de ventas quiere ver qué campañas de marketing generaron más ingresos closed-won, sabiendo que varias campañas pueden influir en una misma oportunidad. ¿Qué función de Salesforce registra la relación entre campañas e ingresos de oportunidades para este análisis?

  1. Campaign Hierarchies, que acumulan automáticamente los ingresos de oportunidades de las campañas hijas a las campañas padre.
  2. El campo Primary Campaign Source de Opportunity, que acredita exactamente una campaña con los ingresos de cada oportunidad.
  3. El tipo de informe estándar Campaigns with Opportunities, que lista las oportunidades conectadas mediante Primary Campaign Source.
  4. Campaign Influence, que crea registros de Campaign Influence que vinculan varias campañas con una sola Opportunity y permite la atribución multitoque de los ingresos de campaña.
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Respuesta: D

A. Campaign Hierarchies, que acumulan automáticamente los ingresos de oportunidades de las campañas hijas a las campañas padre.Incorrecta. Las jerarquías agregan estadísticas de campaña de las hijas a la padre, pero no registran la atribución de varias campañas en una sola oportunidad.
B. El campo Primary Campaign Source de Opportunity, que acredita exactamente una campaña con los ingresos de cada oportunidad.Incorrecta. Primary Campaign Source guarda una campaña por oportunidad, así que no puede reflejar la influencia de varias campañas.
C. El tipo de informe estándar Campaigns with Opportunities, que lista las oportunidades conectadas mediante Primary Campaign Source.Incorrecta. Este tipo de informe se basa en Primary Campaign Source y, por lo tanto, muestra solo una campaña por oportunidad.
D. Campaign Influence, que crea registros de Campaign Influence que vinculan varias campañas con una sola Opportunity y permite la atribución multitoque de los ingresos de campaña. ✓Correcta. Campaign Influence guarda registros de unión CampaignInfluence, cada uno con un porcentaje de influencia, de modo que cada campaña que contribuyó recibe crédito y puede medirse el ROI de todas ellas.

Por qué: Customizable Campaign Influence es la función de atribución multitoque de Salesforce. Crea registros CampaignInfluence que vinculan campañas con una oportunidad con porcentajes de influencia configurables. Modelos de atribución como First Touch, Last Touch, Even Distribution o modelos personalizados reparten el crédito de los ingresos entre las campañas que influyeron, por lo que es la herramienta adecuada para analizar ingresos de varias campañas.

04

Un administrador quiere configurar Einstein Lead Scoring para que los representantes decidan a qué leads dar seguimiento primero. ¿Qué requiere Einstein Lead Scoring antes de poder habilitarse?

  1. Puede configurarse con tan solo 10 leads convertidos y completa cualquier falta de datos de la org con datos de referencia de la industria.
  2. Está incluido gratis en todas las ediciones de Salesforce, incluida Essentials.
  3. Necesita al menos 12 meses de historial y acceso a Salesforce Marketing Cloud para obtener datos de entrenamiento.
  4. Necesita al menos 1,000 leads convertidos y 1,000 leads no convertidos en la org para construir un modelo de puntuación confiable.
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Respuesta: D

A. Puede configurarse con tan solo 10 leads convertidos y completa cualquier falta de datos de la org con datos de referencia de la industria.Incorrecta. Diez leads convertidos son muy pocos para un modelo específico de la org según el umbral de esta fuente de 1,000 convertidos y 1,000 no convertidos.
B. Está incluido gratis en todas las ediciones de Salesforce, incluida Essentials.Incorrecta. La función pertenece a Einstein for Sales, disponible en Enterprise Edition y superiores con licencias adicionales; no es gratuita en todas las ediciones.
C. Necesita al menos 12 meses de historial y acceso a Salesforce Marketing Cloud para obtener datos de entrenamiento.Incorrecta. Más historial mejora la precisión, pero no hay un mínimo fijo de 12 meses ni dependencia de Marketing Cloud.
D. Necesita al menos 1,000 leads convertidos y 1,000 leads no convertidos en la org para construir un modelo de puntuación confiable. ✓Correcta. El modelo necesita suficiente historial para entrenarse; esta fuente cita al menos 1,000 leads convertidos y 1,000 no convertidos, y sin datos suficientes no pueden generarse puntuaciones.

Por qué: Einstein Lead Scoring aplica aprendizaje automático a las conversiones históricas de leads de la org y puntúa los nuevos leads según su parecido con los convertidos. Esta fuente indica como requisitos al menos 1,000 leads convertidos, al menos 1,000 no convertidos y una licencia de Sales Cloud Einstein (o equivalente). Las puntuaciones se actualizan automáticamente a medida que el modelo sigue aprendiendo.

05

Los casos Priority deben recibir una primera respuesta en 4 horas y los Standard en 24 horas, y no cumplir cualquiera de los dos objetivos debe escalar el caso automáticamente. ¿Qué dos funciones de Service Cloud deben configurarse? (Elija 2)

  1. Case Escalation Rules que se activan cuando un caso lleva abierto más de 4 o 24 horas.
  2. Configuraciones de enrutamiento de Omni-Channel que envían los casos a agentes sénior según el tiempo de espera.
  3. Entitlement Processes con Milestones que definen el tiempo de respuesta de cada nivel de soporte (Priority = 4 horas, Standard = 24 horas).
  4. Milestone Actions (acciones de Warning y Violation) en cada milestone que reasignan el caso o envían notificaciones cuando se incumple el plazo.
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Respuesta: C, D

A. Case Escalation Rules que se activan cuando un caso lleva abierto más de 4 o 24 horas.Incorrecta. Las Escalation Rules miden cuánto tiempo lleva abierto un caso, no milestones de nivel de servicio, por lo que son menos precisas para dar seguimiento a SLA.
B. Configuraciones de enrutamiento de Omni-Channel que envían los casos a agentes sénior según el tiempo de espera.Incorrecta. Omni-Channel distribuye trabajo a los agentes; no da seguimiento a milestones con tiempo ni actúa ante incumplimientos de SLA.
C. Entitlement Processes con Milestones que definen el tiempo de respuesta de cada nivel de soporte (Priority = 4 horas, Standard = 24 horas). ✓Correcta. Los Entitlement Processes modelan el SLA con Milestones como compromisos con tiempo, y cada nivel puede tener su propio proceso y objetivo.
D. Milestone Actions (acciones de Warning y Violation) en cada milestone que reasignan el caso o envían notificaciones cuando se incumple el plazo. ✓Correcta. Las Milestone Actions se ejecutan automáticamente en el momento de advertencia y en el de incumplimiento, por ejemplo actualizando un campo, enviando una alerta o moviendo el caso a una cola sénior.

Por qué: Los Entitlement Processes expresan los SLA mediante Milestones, puntos de control con tiempo dentro del ciclo de vida de un caso. Cada Milestone puede tener Warning Actions antes del plazo y Violation Actions después. Procesos separados para los niveles Priority y Standard, cada uno con su propio objetivo de tiempo, son el enfoque declarativo de Service Cloud para los SLA.

06

Los clientes deben poder buscar y leer artículos de Knowledge en el sitio de Experience Cloud de la empresa sin iniciar sesión. ¿Qué debe configurarse para permitir este acceso anónimo (no autenticado)?

  1. Un Sharing Rule público sobre Knowledge Article que comparta todos los artículos con el grupo público 'All Internal Users'.
  2. Activar 'Let guest users see other members of this site' en la configuración de Guest User del sitio.
  3. Activar el ajuste 'Allow Public Access' del sitio de Experience Cloud y asegurarse de que los artículos estén publicados y en Data Categories visibles para los usuarios invitados (anónimos).
  4. Dar al Profile de Guest User acceso de lectura a todos los Record Types de artículos de Knowledge mediante permisos de objeto.
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Respuesta: C

A. Un Sharing Rule público sobre Knowledge Article que comparta todos los artículos con el grupo público 'All Internal Users'.Incorrecta. Los Sharing Rules dirigidos a usuarios internos no afectan a los visitantes anónimos de un sitio de Experience Cloud.
B. Activar 'Let guest users see other members of this site' en la configuración de Guest User del sitio.Incorrecta. Ese ajuste determina si los invitados pueden ver los perfiles de los miembros, no si pueden leer artículos.
C. Activar el ajuste 'Allow Public Access' del sitio de Experience Cloud y asegurarse de que los artículos estén publicados y en Data Categories visibles para los usuarios invitados (anónimos). ✓Correcta. El sitio debe permitir el acceso público para que el Profile de usuario invitado esté activo, y los artículos deben estar publicados con visibilidad de Data Categories otorgada a los invitados (o sin restricción de categoría).
D. Dar al Profile de Guest User acceso de lectura a todos los Record Types de artículos de Knowledge mediante permisos de objeto.Incorrecta. El acceso de lectura a Knowledge para invitados es necesario, pero no suficiente; el sitio debe tener habilitado el acceso público y debe configurarse la visibilidad de categorías para invitados.

Por qué: El acceso anónimo a los artículos requiere dos cosas: el sitio debe tener habilitado 'Allow Public Access', lo que activa su Profile de Guest User, y los artículos deben estar publicados sin restricción de Data Category o con categorías visibles para los usuarios invitados. El Profile de Guest User también necesita acceso de lectura a Knowledge.

07

Los técnicos de campo necesitan abrir y actualizar Work Orders desde un dispositivo móvil, tomar fotos en el sitio y cambiar su estado de disponibilidad. ¿Qué producto de Salesforce está diseñado para esto?

  1. Salesforce Scheduler, con páginas de reserva de citas para los equipos de campo.
  2. Salesforce Field Service (antes Field Service Lightning), cuya app móvil Field Service permite a los técnicos trabajar los Work Orders, tomar fotos y gestionar su disponibilidad.
  3. La app móvil estándar de Salesforce (Salesforce para iOS/Android) con Page Layouts personalizados de Work Order.
  4. Service Cloud con Case Management más una app móvil personalizada creada con el Salesforce Mobile SDK.
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Respuesta: B

A. Salesforce Scheduler, con páginas de reserva de citas para los equipos de campo.Incorrecta. Scheduler agenda citas; no da a los técnicos una app móvil para trabajar Work Orders sin conexión ni tomar fotos.
B. Salesforce Field Service (antes Field Service Lightning), cuya app móvil Field Service permite a los técnicos trabajar los Work Orders, tomar fotos y gestionar su disponibilidad. ✓Correcta. Field Service está diseñado para el trabajo de campo, y su app móvil permite a los técnicos ver y actualizar Work Orders, adjuntar fotos a los registros de servicio y establecer su disponibilidad, incluso sin conexión.
C. La app móvil estándar de Salesforce (Salesforce para iOS/Android) con Page Layouts personalizados de Work Order.Incorrecta. La app estándar puede mostrar Work Orders, pero carece de las capacidades de Field Service como modo sin conexión, despacho, rastreo GPS y captura de fotos vinculada a los registros de servicio.
D. Service Cloud con Case Management más una app móvil personalizada creada con el Salesforce Mobile SDK.Incorrecta. Case Management está orientado a la atención al cliente, no a los flujos de trabajo de técnicos, y una app personalizada con el SDK requiere mucho desarrollo en lugar de un producto listo para usar.

Por qué: Salesforce Field Service es el producto dedicado a las operaciones de campo. Incluye Work Orders, Scheduling & Optimization, Service Territories, una consola de despacho y la app móvil Field Service. La app admite uso sin conexión, captura de fotos, actualización de Work Orders, cambios de estado y conexión con los datos de back office de Service Cloud.

08

Los líderes del centro de contacto quieren una vista en vivo de cuántos casos hay en cada cola y cuánto tiempo lleva cada agente en su estado de presencia actual. ¿Qué función de Salesforce ofrece esta vista en tiempo real?

  1. Un dashboard dinámico basado en informes de colas de Omni-Channel y programado para actualizarse cada 15 minutos.
  2. La función 'Live Refresh' de Reports & Dashboards, que actualiza los componentes del dashboard cada 60 segundos.
  3. Omni-Channel Supervisor (también llamado Omni-Channel Real-Time Supervision), que da a supervisores y administradores una vista en vivo de la presencia de los agentes, el tamaño de las colas y la distribución del trabajo.
  4. Un Screen Flow que consulta las estadísticas de las colas cada 30 segundos y las muestra en un componente de dashboard personalizado.
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Respuesta: C

A. Un dashboard dinámico basado en informes de colas de Omni-Channel y programado para actualizarse cada 15 minutos.Incorrecta. Una actualización cada 15 minutos está lejos del tiempo real y, además, los dashboards dinámicos no pueden programarse para actualizarse.
B. La función 'Live Refresh' de Reports & Dashboards, que actualiza los componentes del dashboard cada 60 segundos.Incorrecta. Los dashboards estándar no tienen un 'Live Refresh' de 60 segundos; se actualizan manualmente o según una programación.
C. Omni-Channel Supervisor (también llamado Omni-Channel Real-Time Supervision), que da a supervisores y administradores una vista en vivo de la presencia de los agentes, el tamaño de las colas y la distribución del trabajo. ✓Correcta. Omni-Channel Supervisor es la vista integrada en tiempo real del tamaño de las colas, la presencia de los agentes, los tiempos de espera y las asignaciones, y se actualiza sin intervención manual.
D. Un Screen Flow que consulta las estadísticas de las colas cada 30 segundos y las muestra en un componente de dashboard personalizado.Incorrecta. Los Screen Flows no pueden consultar datos cada 30 segundos ni funcionar como componentes de dashboard que se actualizan solos.

Por qué: Omni-Channel Supervisor es una vista dedicada de la consola de Service Cloud con métricas en vivo de Omni-Channel. Los supervisores ven la presencia de los agentes, la profundidad de las colas, los tiempos de espera y las asignaciones actuales en el momento, sin necesidad de dashboards que se actualicen para operar en vivo.

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