Examen de práctica Salesforce Certified Business Analyst
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Secciones del examen y su peso
Preguntas de muestra
Un minorista de equipo para actividades al aire libre planea adoptar Salesforce para reemplazar tres hojas de cálculo desconectadas que usan sus compradores de mercancía. Antes de proponer cualquier solución, el analista de negocio revisa el org de Salesforce existente de la empresa. ¿Cuál es la razón PRINCIPAL de hacer esta revisión antes de cualquier recomendación?
- Elaborar un plan de proyecto con hitos y estimaciones de costo para los stakeholders.
Incorrecta. Un plan de proyecto es trabajo de gestión de proyectos que sigue al descubrimiento; no es la razón por la que se revisa primero el entorno. - Descubrir las restricciones y oportunidades actuales del org, que determinan qué opciones de solución son realistas. (Respuesta)
Correcta. Los límites, la automatización, las licencias y la deuda técnica propios del org, además de las capacidades sin aprovechar, deciden qué soluciones son viables. Omitir esto implica el riesgo de proponer diseños que choquen con el org. - Catalogar todos los tickets de soporte abiertos y las quejas de usuarios sobre las hojas de cálculo que se usan hoy.
Incorrecta. Registrar tickets describe el estado actual del problema de negocio, no el entorno de Salesforce al que se refiere la pregunta. - Diseñar el mapa de procesos del estado futuro para la nueva forma de trabajo de los compradores.
Incorrecta. El mapeo del estado futuro viene después del análisis del estado actual; es un paso posterior, no la razón de la revisión.
Antes de un despliegue de Service Cloud en una empresa de equipo para exteriores, el analista de negocio debe averiguar por qué los agentes de soporte tardan en promedio 14 minutos en resolver cada caso, casi el doble del referente de la industria. ¿Qué técnica de elicitación debe aplicar el BA PRIMERO para descubrir la causa raíz?
- Encuestar a todos los agentes de servicio al cliente y pedirles que clasifiquen sus principales puntos de dolor.
Incorrecta. Las encuestas llegan a muchas personas, pero carecen de la profundidad para revelar paso a paso las causas de una ineficiencia concreta. - Realizar un taller JAD con el gerente de servicio al cliente y el equipo de TI para diseñar el estado futuro deseado.
Incorrecta. JAD se centra en diseñar el estado futuro; saltar a esa etapa antes de entender la actividad actual hará que se pierda la causa raíz existente. - Acompañar (shadowing) a agentes individuales mientras resuelven casos en vivo para ver cómo trabajan realmente. (Respuesta)
Correcta. El shadowing expone soluciones alternativas no documentadas, cambios entre herramientas y cuellos de botella que los agentes quizá no mencionen en entrevistas o encuestas. - Revisar la documentación actual de gestión de casos y los procedimientos operativos estándar.
Incorrecta. Los documentos suelen describir el proceso previsto, no el real, por lo que no revelarían las soluciones informales que provocan el promedio de 14 minutos.
Una tienda de artículos para exteriores está documentando su proceso de surtido de pedidos, que abarca al equipo de ventas, al equipo de almacén y a socios de envío externos, con muchas transferencias entre departamentos y terceros. ¿Qué herramienta de mapeo de procesos es la MÁS adecuada para visualizar este flujo multifuncional y sus puntos de transferencia?
- Un diagrama SIPOC que capture los Suppliers, Inputs, Process, Outputs y Customers de alto nivel de todo el proceso de surtido.
Incorrecta. SIPOC es una herramienta de alto nivel para delimitar los límites del proceso; no muestra transferencias ni la secuencia de actividades entre equipos. - Un diagrama de swimlanes (diagrama de flujo multifuncional) que muestre las actividades de cada equipo y dónde pasa la responsabilidad del proceso de un departamento a otro. (Respuesta)
Correcta. Los diagramas de swimlanes (también llamados diagramas de flujo multifuncionales o de despliegue) asignan un carril a cada equipo, así que el flujo entre carriles muestra exactamente dónde pasan el trabajo y la responsabilidad entre ventas, almacén y socios de envío. - Un diagrama de Universal Process Notation (UPN) que defina los eventos desencadenantes y los resultados de cada paso del proceso.
Incorrecta. UPN, con sus disparadores, actividades y resultados definidos, es útil para procesos individuales complejos, pero los swimlanes son mejores cuando el objetivo principal es mostrar las transferencias entre equipos. - Un mapa de flujo de valor que identifique desperdicios y actividades que no agregan valor en el proceso de surtido.
Incorrecta. El mapeo de flujo de valor es una herramienta Lean/Six Sigma para detectar desperdicios. Ayuda a mejorar procesos, pero no es la opción estándar para visualizar transferencias multifuncionales.
Las preguntas son originales y siguen la guía oficial del examen. Praxis Academy no está afiliada a Salesforce, Inc.